Complexitatea retailului de astăzi pare să fie fără sfârșit. Cărările parcurse de un client către actul de achiziție nu mai sunt nici liniare, nici previzibile. Și având la dispoziție o mie de puncte de atins, brandurile și oamenii de marketing continuă să parcurgă teritorii neexplorate.

Procesul de închegare a retailului omnichannel este mai complex ca oricând, împins de la spate de un client tot mai puțin iertător și mai nerăbdător. Provocarea pentru retaileri nu mai este de a oferi produse, prețuri și servicii excelente, toate acestea se subînțeleg. Dincolo de ele, avantajul competitiv se obține cu ajutorul așa-numitelor momente-cheie, adică intervenții prin care se răspunde și se înțelege starea emoțională a clientului în situațiile specifice ale călătoriei de shopping.

Așadar, dacă se încearcă o discuție cu clientul când acesta e grăbit, nu va aprecia intruziunea. Dar nu e bine nici dacă e ignorat când se află într-o partidă de shopping mai tihnită și chiar trimite semnale că ar avea nevoie de ajutor.

Identificarea momentelor definitorii care adaugă cea mai mare valoare în fiecare caz individual este crucială. Luarea în considerare a necesităților umane de bază și a stărilor emoționale ar putea contribui la construirea unei imagini mai clare a călătoriei de shopping. Nu trebuie să fie ceva complicat. Cu toții căutăm experiențe memorabile care să ne ajute să învățăm, să creștem, să facem și să dăm mai mult, iar asta e valabil și în lumea comerțului, unde clienții de azi așteaptă să fie surprinși, inspirați și să se simtă prețuiți.

Fie că i se oferă unui client pe neașteptate un upgrade gratuit la o cameră mai bună dintr-un hotel dacă la check-in se constată că e ziua lui de naștere, fie că i se oferă alte experiențe personalizate, dacă retailerii sunt capabili să identifice acele momente definitorii, printr-o mulțime de puncte de contact potențiale, atunci vor putea găsi modalitățile de a crea acele pârghii care ajută oamenii să se îndrăgostească de marca lor.

Că sunt idei îndrăznețe, stupide, personale … retailerii trebuie să facă tot ce este potrivit în acel moment pentru ca marca, produsul sau serviciul lor să se conecteze într-un mod care îi va face pe oameni să răspundă pozitiv. Mai presus de toate – pentru a se asigura că obțin un randament maxim, trebuie ca toate aceste momente să fie umane.

A fi uman înseamnă a avea propriile sentimente și emoții personale. Suntem indivizi și vrem să fim tratați ca atare. Mai mult decât oricând, căutăm o interacțiune emoțională și o legătură cu brandurile pe care le aducem în viața noastră, dincolo de simpla tranzacție.

La o scară emoțională mai mică, Uber Eats le oferă clienților siguranța de a ști când le va fi livrată la ușă sticla de vin sau salata, până la minut. Este important de obținut acest „moment” corect, deoarece face legătura cu o nevoie umană de bază, dar de aici rezultă loialitatea și satisfacția clienților.

Cu toții putem fi volatili, impulsivi, contradictorii, ciudați, iraționali și de cele mai multe ori nu suntem pe deplin conștienți de influențele din jurul nostru; subconștientul nostru are o mare influență în procesul de luare a deciziilor. Starea de spirit și mentalitatea din momentul interacțiunii în momentele-cheie ale actului de achiziție vor varia pentru fiecare dintre noi. Prin urmare, îmbunătățirea jocului și folosirea oricărei arme senzoriale posibile pentru a comunica cu toate simțurile și pentru a obține răspunsul dorit sunt fundamentale pentru succes.

În prezent se scrie și se vorbește atât de mult despre modul în care tehnologia, prin călătoria de shopping a consumatorului, poate crea experiențe minunate, dar e ușor să uităm că mai întâi de toate suntem oameni și că doar dacă suntem tratați ca atare, la momenul potrivit, putem ajunge la soluțiile creative necesare.